Marriott Hotel Al Forsan’ın Genel Müdürü Catalina ile yapılan röportaj, otel yönetiminde itibarın kasıtlı tasarım gerektirdiğini vurguluyor. Catalina, ‘Reputation by design’ kavramını misafir deneyimi, personel eğitimi ve hizmet standartlarının senkronizasyonu üzerinden somutlaştırdı; her temas noktasının marka algısını şekillendirdiğini belirtti. Bu yaklaşımın sahadaki yansımaları arasında rezervasyon karşılamadan oda servisine kadar tutarlı iletişim ve süreçler yer alıyor.
Catalina ayrıca itibar yönetiminin sadece krizlere verilen tepkiyle sınırlı olmadığını, proaktif bir tasarım disiplini gerektirdiğini söyledi. Marriott Hotel Al Forsan’da uygulanan süreçler, personel davranış kılavuzları ve misafir geri bildirim döngüleriyle sürekli iyileştiriliyor; amaç, beklenen hizmet seviyesinin her temas noktasında karşılanmasını garanti etmek. Konuşmanın tam metni Hospitality News Magazine’da yayımlandı.
